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普希金 发布于2018-12-15 15:43 4423 次浏览 0 位用户参与讨论
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1 在岗着工装,纽扣全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖,禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗;男士头发长不超过3cm,胡须长不超过1mm,女士长发需束起,指甲长不超过指头1mm。
2 工作时间不得插腰或将手插入衣袋,不搭肩挽臂。
3 任何时候所有服务人员在岗或园区任何区域不允许抽烟、嚼槟榔。
4 与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”;
5 对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语。
6 在早上7:00-8:30期间不可占用客梯拖运垃圾;
7 在公共区域作业时遇到业主,需给业主侧身让道,并微笑问好;
8 垃圾桶、果壳箱内垃圾不超过2/3,做到日产日清;
9 园林每20步之内枯黄不超过2处,杂草不高于8cm;
10 所负责公共区域每20步之内垃圾不超过2处,垃圾滞留时间不超过1小时。
11 每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期间门岗需对业主说“早上好,上班愉快”,“下午好,欢迎回家”;
12 发现业主携带大件物品,主动询问“您好,请问需要帮您拿东西么?”如果业主回答需要帮助,则回答“好的,请您稍等片刻,我联系一下同事帮我值班”,在联系好岗位替补人员后,帮助业主把重物送达目的地;
13 对于外来访客主动询问“您好,请问您找哪栋的业主,麻烦您在这儿进行一下信息登记,谢谢您的配合”;对于施工人员,门岗询问“您好,请出示您的出入证件,谢谢配合”
14 巡逻岗晚间巡逻时必须佩带对讲机和袖套,遇到业主时需礼貌问候“您好”;
15 晚上12点前,单个业主户内跳闸停电、屋内渗水,在接到故障报修后20分钟内,工程维修人员必须到达现场查看抢修;
16 公共区域照明灯具、开关、监控完好率不低于90%,同一处照明灯具、开关、监控损坏时长不超过1天;
17 上门维修时需穿戴鞋套,维修时铺好操作垫,把所有物品工具放在操作垫上,不能将工具、重物等直接放在地板上;维修完成后及时收拾工具、清理杂物并用毛巾将污渍部位擦拭干净,做到场清地净。
工程部请修“五个一”:一张笑脸,一副鞋套,一张操作垫,一块抹布,一个工具包。
18 客服部接到的所有业主投诉必须在30分钟内反馈给相关责任部门,在投诉处理完成前每天需主动询问受理投诉的责任部门不少于2次,将投诉处理进展及时反馈给业主;
19对投诉处理完成、维修整改完毕后2个工作日内对业主进行电话或上门回访;
20 需掌握所管辖楼栋业主家庭信息,包括业主基本信息、房屋现状、家庭成员构成、从事职业、兴趣爱好、投诉情况等。(见业主信息采集表)

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